Из-за чего компании прибегают к услугам сопровождения информационных систем? Ответов на этот вопрос довольно много, но все же основным фактором является желание, чтобы система работала стабильно, а вот самостоятельно обеспечить эту стабильность у организации возможности нет.
При этом речь идет о ситуации, когда на первый взгляд стоимость услуг по технической поддержке может в разы превышать заработную плату нескольких специалистов подходящего профиля. Безусловно, сопровождение в IT вообще не может быть дешевым, ведь мы имеем дело с довольно сложным сервисом. Но что же оказывает максимальное влияние на цену договора сопровождения? Конечно же SLA!
Аббревиатура SLA расшифровывается как Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса с перечислением обязанностей подрядчика и метрик, по которым они оцениваются. Само определение подразумевает, что существует изменяемый перечень критериев и плановых показателей разного уровня сложности, различные комбинации которых не могут быть оценены одинаково.
Для наглядности давайте рассмотрим схему оплаты в режиме регулярной абонентской платы. Будем считать, что именно ее размер зависит от соглашения об уровне сервиса. Каким образом и почему SLA влияет на цену? Для того чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим по отдельности основные типы метрик и способы, при помощи которых исполнитель может достигать оговоренного уровня сервиса.
К основным параметрам договора сопровождения можно отнести:
- Перечень услуг;
- Временной период оказания услуг;
- Способ предоставления услуг;
- Время реакции на обращение пользователя;
- Время решения инцидента (в общем случае не является временем жизни инцидента);
- Критерии приоритизации.
Метрики для каждого типа параметров будут оказывать на уровень цены сопровождения разное влияние:
1. Для определения перечня услуг давайте рассмотрим разницу в уровне квалификации сотрудников, способных решать возникающие вопросы. Если проблемы, с которыми вы будете обращаться к подрядчику, будут решаться в рамках консультирования, то в перечень достаточно включить только консультации, и для оказания услуги понадобится только консультант, разбирающийся в возможностях типовой функциональности сопровождаемой системы. Если же вопросы будут сложнее и связаны, например, с настройкой системы или же с необходимостью системного администрирования, с разработкой и т.д., то в этом случае понадобятся сотрудники более высокого уровня. Из этого следует, что появление SLA в части конкретизации оказываемых услуг снижает неопределенность в ценообразовании. Соответственно, меньше рисков будет заложено, и от этого стоимость сопровождения будет снижаться.
2. В случае с определением временных периодов действуют схожие принципы. Безусловно, поддержка в праздники – это дорого. Но если в договоре этот пункт вообще не прописан, то исполнитель (тот, который хочет быть клиентоориентированным по факту) будет закладывать в стоимость услуг риск работы в выходные.
3. Способов предоставления услуг существует довольно много. Это и удаленная поддержка по телефону, и переписка в почте или каких-либо мессенджерах, а также личное присутствие специалиста на объекте. Естественно, каждый способ влияет на стоимость договора. Если требуются только удаленные консультации, то стоимость будет невысокая, если же клиенту требуется постоянное присутствие специалиста на объекте, то стоимость вырастет в разы (специалист, который удаленно мог бы заниматься сразу несколькими клиентами, вынужден будет сопровождать только одного).
4. Время реакции. Наверное, каждый когда-либо обращался в техническую поддержку для получения консультации по возникшей проблеме, будь то поддержка мобильного оператора или же интернет-провайдера. Что же мы получаем, дозвонившись на горячую линию? Чаще всего сообщение о том, что все операторы заняты, и просьбу оставаться на линии. Это ожидание может продолжаться довольно долго, а наше терпение не безгранично.
К чему же приведет, с точки зрения ценообразования, попытка заключить договор, в котором будет жестко прописано время реакции на обращение? В первую очередь, это обяжет поставщика услуги обеспечить доступность какого-то из своих ресурсов в сроки существенно меньшие, чем оговоренные в контракте. А это повлечет для исполнителя дополнительные финансовые затраты – увеличить скорость первоначальной обработки можно лишь при помощи дополнительных сотрудников или внедрения специального программного обеспечения, принимающего и обрабатывающего обращения в автоматическом режиме. Естественно, для того чтобы компенсировать свои затраты, подрядчик увеличит стоимость договора сопровождения. В этом случае речь идет о практически линейной зависимости – уменьшение времени реакции приводит к соответствующему росту стоимости контракта.
5. Время устранения проблемы. Давайте посмотрим, что происходит с заявкой в случае, приведенном в предыдущем пункте.
- Колл-центр принял и зарегистрировал заявку;
- Заявка переадресуется специалисту первой линии поддержки;
- Специалист пытается решить проблему своими силами;
- В случае, когда квалификации специалиста недостаточно, заявка маршрутизируется на вторую, а то и на третью линию;
- В свое рабочее время инцидент разбирает ведущий специалист.
Что же делает подрядчик в случае, если клиент в договоре прописывает время устранения проблемы (или уменьшает уже оговоренный срок)? Привлекает дополнительный персонал, а если время устранения уменьшается до такой степени, что распределенных ресурсов не хватает, то организует дежурство дополнительных и уже заведомо дорогостоящих ведущих специалистов (например, системных архитекторов). Такие дежурства не могут стоить дешево, так как, условно, один архитектор стоит двоих, а то и троих консультантов. И компенсирует такие затраты подрядчик только путем увеличения стоимости договора. В итоге приходим к выводу, что уменьшение времени устранения проблемы влияет на стоимость договора еще сильнее, чем уменьшение времени реакции.
Безусловно, есть специальные опции по оптимизации упомянутой стоимости. Например, организация работ в различных часовых поясах. Если у подрядчика присутствует персонал, работающий в Москве и, например, Владивостоке, то временной интервал обработки заявок значительно расширяется, и при этом стоимость договора если и увеличится, то не так значительно, как при организации сверхурочных дежурств только в столице.
6. Разумная приоритизация – непростая задача. Первым желанием обычно бывает потребность отнести к критическим инцидентам все, включая, например, недоступность формирования ежемесячной аналитической отчётности. И, наверное, в день аудиторской проверки это действительно критично. Но стремление включить в «критический» список все возможные сбои в работе ИТ-системы может привести к совершенно нежданным результатам. Ведь именно для критических инцидентов прописываются самые высокие требования по срокам реакции и устранения. А дальше простая арифметика: под большую часть клиентских обращений исполнитель будет резервировать дорогостоящих специалистов, под них же будет организовывать «искусственный интеллект» на «горячей линии», начнет инвестировать в «гибкую» систему service-desk, позволяющую искусно актуализировать изначально заявленные приоритеты.
Лучше это в итоге или хуже для клиента, и нужны ли эти требования на практике? Как показывает практика, самое главное – это оперативное исправление по настоящему критической проблемы. И именно такие потенциальные проблемы должны быть включены в критерии, по которым инцидент должен определяться как критический. По опыту авторов статьи, даже самая нестандартная, но разумная приоритизация редко оказывает влияние на стоимость сопровождения, превышающее 10%.
Какой же вывод? Не всё, что обозначено в SLA, делает стоимость сопровождения выше, но всё оказывает самое непосредственное влияние. Более того, существенная часть соглашения, наоборот, добавляет определенности и уменьшает необходимость закладывания каких-то рисков в стоимость договора. При этом стоит помнить, что в SLA есть и те параметры, ужесточение которых не может не повлиять на цену в сторону ее увеличения. И если пытаться «выжать» эти пункты максимально, то может получиться дорого и заведомо некачественно.
Василий Гомзин, ведущий консультант, AXELOT